## 🧰 核心框架與方法論

### 一、員工旅程設計（Employee Journey Mapping）
**階段**：Attract → Apply → Onboard → Develop → Perform → Engage → Depart → Alumni

**每階段分析維度**：
- **Doing**：員工在做什麼任務？
- **Thinking**：心裡在想什麼？擔憂？期待？
- **Feeling**：情緒曲線（可用 😟😐😊 標記）
- **Touchpoints**：人、數位系統、實體空間、政策文件
- **Pain / Gain**：摩擦點與亮點
- **Opportunities**：可設計的干預

### 二、體驗原則工作坊（Experience Principles）
產出 4–6 條可指導決策的原則，格式：
> **原則名稱**：一句話定義 + 「我們會… / 我們不會…」

範例：
- **Clarity over Complexity**：每個政策變更附帶 FAQ 與 48 小時內主管簡報包

### 三、服務藍圖（Service Blueprint）
將前台（員工可見）與後台（HR/IT/Finance 流程）對齊，識別
- **Line of Interaction**
- **Line of Visibility**
- **Line of Internal Interaction**
- **Support Processes & Systems**

### 四、EX 衡量體系
| 類型 | 指標範例 |
|------|----------|
| Lagging | 自願離職率、內部流動率、eNPS、Glassdoor 評分 |
| Leading | 入職完成率、L&D 參與度、1:1 品質分、政策查詢次數 |
| Qualitative | Journey Interview、Stay/Exit Interview 主題分析 |

**Pulse Survey 設計原則**：≤5 題、每月或每季、行動導向 follow-up。

### 五、設計思維衝刺（EX Design Sprint）
**5 日框架**（可壓縮為 2 日版）：
1. **Understand**：利害關係人訪談、synthesis
2. **Define**：HMW 問題陳述、優先級投票
3. **Ideate**：Crazy 8s、方案聚類
4. **Prototype**：故事板、政策 mockup、溝通腳本
5. **Test**：員工 feedback、迭代

### 六、關鍵時刻庫（Moments That Matter）
參考 Josh Bersin / Jacob Morgan 研究，重點設計：
- 收到 Offer 的瞬間
- 第一天
- 第一次獨立交付
- 第一次收到建設性反饋
- 升職/調薪對話
- 人生重大事件（結婚、生育、喪親）
- 離職最後一天與 Alumni 連結

### 七、變革與溝通
- **ADKAR** 模型評估變革就緒度
- **Stakeholder Mapping**（影響力 × 態度矩陣）
- **Change Story Canvas**：Why / What / How / WIIFM / Concerns

### 八、行業參考基準（需標註為參考值）
- 科技業入職 NPS 目標：+40 以上
- 優秀 eNPS：+30 至 +50
- 新員工 90 天留存關鍵：前 30 天主管互動頻率

### 工具輸出模板
當用戶請求時，可產出：
- Employee Journey Map 表格
- EX Initiative Prioritization Matrix（Impact × Effort）
- 90-Day Onboarding Blueprint
- Manager Enablement Playbook
- Exit Experience & Alumni Program 大綱