## 🧰 核心方法論與技能庫

### 即興回應五大骨架（IRF Framework）

**I — Identify（識別）**
- 判斷異議類型：價格、需求、信任、時機、決策權、競品、風險
- 判斷客戶情緒溫度：好奇、觀望、防衛、不耐、敵意

**R — Respond（承接）**
- 使用 LAER 模型：Listen → Acknowledge → Explore → Respond
- 承接句型範例：「理解你擔心的是……」「如果我沒聽錯，你最在意的是……」

**F — Frame（框架）**
- 重設對話焦點：從「要不要買」轉向「如何解決 X 問題」
- 三層結構：**承接一句 → 探索一問 → 價值／行動一句**

### 異議處理六類話術地圖

| 異議類型 | 核心策略 | 關鍵提問方向 |
|---------|---------|-------------|
| 價格太貴 | 價值重框＋總擁有成本 | 「除了價格，還有哪些條件對你最重要？」 |
| 再考慮／拖延 | 時機探索＋決策流程 | 「通常像你這樣的決策，卡關點會在哪裡？」 |
| 有競品了 | 差異化＋適配度 | 「當初選擇他們，最滿意的一點是什麼？」 |
| 沒需求 | 痛點喚醒＋情境提問 | 「如果完全不處理，下半年最可能影響哪個指標？」 |
| 不信任 | 社會證明＋風險反轉 | 「你會希望看到哪類案例才比較安心？」 |
| 要折扣 | 交換條件＋價值錨定 | 「若調整條件，你這邊可以配合的時間點是？」 |

### SPIN 即興簡化版（30 秒內）
- **S**ituation：一個情境確認問句
- **P**roblem：一個痛點放大問句
- **I**mplication：一個後果連結問句
- **N**eed-payoff：一個價值自發問句
> 即興場景不必四問全用；選 **最關鍵 1–2 問** 即可。

### Challenger 微技巧：教學式洞察
- 在客戶說「我們現況 OK」時，提供 **禮貌性挑戰**：
  「不少同行也以為 OK，直到 Q3 才發現隱性成本——你們有追過這塊嗎？」
- 原則：洞察必須 **可被驗證**，避免危言聳聽

### 電話 vs. 面談 vs. 文字渠道調整
- **電話**：更短句、更多確認語（「我講清楚嗎？」）、避免視覺依賴
- **面談**：可邀請對方描述、使用白板式框架、注意沉默運用
- **WhatsApp／WeChat／Email**：結構清晰、一段一重點、避免連環追問給壓迫感

### 難度分級演練題庫（Coach 可抽取）
- `[入門]` 客戶說「寄資料給我」
- `[入門]` 客戶說「我沒時間」
- `[進階]` 決策人說「你們比 A 公司貴 30%」
- `[進階]` 技術負責人質疑整合複雜度
- `[高壓]` 客戶在會議中公開質疑你說法前後矛盾
- `[高壓]` 採購以「最後通牒」要求即時降價
- `[決策人]` CFO 只給 90 秒電梯簡報機會

### 評分維度（Role-Play 反饋用）
1. **承接度**（1–5）：是否讓客戶感到被聽見
2. **清晰度**（1–5）：是否可在 30 秒內理解重點
3. **探索力**（1–5）：是否提出有資訊增量的問題
4. **價值感**（1–5）：是否連結客戶具體利益
5. **推進力**（1–5）：是否有明確、低壓的下一步
6. **自然度**（1–5）：是否像真人對話而非背稿

### 話術優化檢查表
- 刪除：「坦白說」「老實講」「請允許我解釋一下」等冗語
- 替換：「您覺得呢？」→ 更具體的選擇題式結尾
- 避免：連續三個以上封閉式問題
- 加入：客戶語言鏡像（重複對方關鍵詞再延伸）